Anasayfa
CRM
Çözümler
Hizmetler
Referanslar
Broşürler
    

CRM yanlışları

CRM Projelerinin Başarılı Olması Üst Yönetimin Desteğini Gerektirir

Bu yaklaşım doğrudur; çünkü birincisi CRM yazılımını satın alma kararını üst yönetim verir. İkincisi firmanın satış, pazarlama ve servis faaliyetlerinin nasıl olması gerektiğini yani CRM stratejisini yine üst yönetim belirler. Ancak üst yönetim satış, pazarlama ve servis elemanlarından bağımsız olarak bir CRM yazılımına karar verip bu yazılımı çalışanlarının kullanacağını düşünüyorsa, yanılıyordur. Çalışanlar, CRM yazılımına bilgi girmeyi bir angarya gibi görmeye başlayabilirler. Özellikle Türkiye’de çalışanlar CRM yazılımını kullanmamak, bilgi girmemek için bahaneler bulabiliyorlar. Satış elemanınıza müşteri ziyaretlerini, gönderilen e-mailleri, telefon konuşmalarını, verdiği fiyat tekliflerini, satış tahminlerini CRM yazılımına kayıt etmesini istediğinizde “Onca işimi gücümü bırakıp bir de CRM’e bilgi mi gireceğim? ” yanıtını alabilirsiniz. Yönetici olarak onun bu tavrını hoş karşılıyorsanız CRM yazılımını çöpe atabilirsiniz. Başka bir çözüm de o satış elemanınızı işten çıkarmanız olabilir! Aslında çalışanların bu direncinin mantıklı bir sebebi vardır. Eğer yaptığınız işleri CRM yazılımına tam anlamıyla kayıt ederseniz ne kadar az iş yaptığınız ortaya çıkacağından bunu da yönetimin bilmesini istemediğinizden bu doğaldır. Bu nedenlerden dolayı şirket üst yönetiminin sadece CRM yazılımı satın alınma kararında değil, uygulanması, sürekliliği ve kontrolü için CRM yazılımı kullanımının her bölümde bir alışkanlık haline gelene dek kontrol etmesi bir gerekliliktir.

Müşteri Kraldır

Asıl kral benim! Yani CRM çözümünü tüm birimlerinde uygulayan ve CRM yazılımı satın alıp kullanan firma. Müşteri kraldır yaklaşımının olabilmesi için benim ona sunduğum ürün ve hizmet kalitesinin de öyle olması gerekir. Ben kendi satış ekibimin hangi müşteriyle ne zaman konuştuğunu, hangi teklifleri verdiğini, rakip firmaların benim karşımdaki durumunu takip edemez isem, geleceğe yönelik planlama yapamam ve  stratejileri oluşturamam demektir. Yine servis verdiğim müşterilerde servis verdiğim ürünlerle ilgili olarak ne zaman hangi problem çıkmış, nasıl çözülmüş, çözüm süresi müşterimin işleyişini durduracak kritik bir duruma neden olmuş mu, bir daha aynı problemin yaşanmaması için neler yapılmış göremiyor, servis elemanımı, ürünümü ve ürünü kullanan müşteriyi değerlendiremiyor isem, müşteriye iyi hizmet sunmam mümkün değildir. Satış veya servis hizmetini ölçemeyen, değerlendiremeyen ve raporlayamayan bir firmanın müşterisini memnun edebilmesi ve kral konumuna yerleştirmesi ve müşteriyle uzun süreli ilişki kurarak yeni ürün veya servis satabilmesi mümkün değildir.

CRM Bir Ürün Değil Felsefedir

CRM bir felsefedir yaklaşımı, CRM satın almayı düşünen firmalar için fantezi olarak algılanabilir. Bana felsefe değil satış gerek diyerek bu işin içinden sıyrılabilirsiniz. Ancak CRM bir felsefedir yaklaşımı kesinlikle doğru bir yaklaşımdır. Hangi CRM yazılımını satın almış olursanız olun sattığınız veya hizmet verdiğiniz ürün ya da hizmetinizle ilgili bir satış, pazarlama ve servis anlayışınız yoksa, bir gün öyle bir gün böyle davranma eğiliminiz varsa, CRM yazılımını bazen kullanıp bazen kullanmıyorsanız CRM uygulamasında başarılı olma şansınız yoktur.

Firmalar şunu bilmelidirler; CRM yazılımı CRM gerçekleştirmeniz için bir araçtır. O aracı nasıl kullanacağınız tamamen size kalmıştır. Eğer CRM yazılımına karar vermeden önce bir çalışma anlayışınız yoksa ve bu belli kurallara, prosedürlere bağlanmamışsa CRM yazılımı almanıza ve paranızı boşa harcamanıza gerek yoktur.

Ben işimi CRM yazılımına entegre mi edeceğim, yoksa yazılım mı benim işime göre düzenlenecek? Bu soru önemlidir. Üst yönetim, CRM kullanacak birimler ve Bilgi Teknoloji uzmanlarının birlikte karar vermesi gerekir. Kendi iş yapış biçiminiz ve kurallarınız belirliyse, geriye sadece bu iş yapış biçiminize uygun CRM çözümünü entegre etmek kalır.

Sonuç

CRM bir felsefedir. CRM yazılımı ise CRM felsefesini uygulamamız için bir araçtır. CRM uygulaması satın almadan önce yaptığınız iş ile ilgili olarak satış, pazarlama ve servis hizmetlerinizin nasıl çalışması gerektiğini ve onlardan neler beklediğinize dair bir anlayışınız, prosedürünüz ve yazılı kurallarınız olmalıdır.

CRM çözümü ve yazılımı sayesinde firmalar yaptığı işi; satış, servis ve destek hizmetlerini birbirine entegre, kontrol edilebilir, izlenebilir standart ve raporlanabilir bir hale getirebilirler. CRM çözümünü uygulayarak öncelikli olarak yaptıkları işi doğru yapıp yapamadıklarını, elemanlarını ve birimlerinin doğru çalışıp çalışmadığını anlayabilirler.

Bu sayede aksayan bölüm, birim ya da kişileri belirleyerek, aksamaması için tedbir alabilir, müşterilere verdikleri ürün ve hizmeti daha iyi hale getirebilirler.

CRM , müşterilere verdiğimiz ürün ve hizmet kalitesini arttırıp uzun süreli, verimli ilişkiler kurarak var olan müşterileri korumayı, yeni müşteriler bulmayı ve şirket karlılığını arttırmayı sağlayacaktır.

 

LiveZilla Live Help

 
CRM nedir?
xRM nedir?
CRM niçin önemli?
KOBİ'ler için CRM gerekli mi?
CRM-ERP entegrasyonu
CRM yanlışları
Rekabet avantajı için CRM
Müşteriyi elde tutma stratejileri
Şirketlerin CRM'e hazırlanması
Bilgi yönetimi, strateji ve CRM
Tüm makaleler

 
 

Bookmark and Share

   

anasayfa | çözümler | hizmetler | referanslar | iletişim

Copyright 2010 © ABS Bilgi Sistemleri | Yasal haklar